Nhà hàng, ăn uống (外食業)

Xử lý khiếu nại và tình huống khẩn cấp (クレーム対応・緊急時の対応)

Hiện furigana

Cách nghĩ cơ bản về khiếu nại (クレームに対する基本的な考え方)tr. 29

Khiếu nại (クレーム) phát sinh khi sự không hài lòng nhỏ, lời phàn nàn hoặc cảm giác khó chịu của khách vượt quá mức khách có thể chấp nhận.
Trước khi có khiếu nại, đôi khi đã có vài điều không hài lòng nhỏ hoặc phàn nàn nhỏ tích lại.
Vì vậy điều quan trọng là nắm bắt chính xác điều khách đang không hài lòng và xử lý.

Ví dụ quy trình xử lý khiếu nại (クレーム対応手順の例): bước đầu và trường hợp lỗi của mình/cửa hàngtr. 29

Khi có phàn nàn: trước hết nghe kỹ nội dung phàn nàn của khách (お客様の苦情内容をよく聞く). Sau đó chia hai nhánh.
Nhánh 1 – là lỗi của mình hoặc của cửa hàng: xin lỗi ngay.
→ báo cáo ngay cho người phụ trách (責任者).
→ người phụ trách xin lỗi lại một lần nữa; bản thân cũng đứng bên cạnh xin lỗi.
→ tùy nội dung, khi khách ra về thì cùng người phụ trách xin lỗi thêm một lần nữa.

Ví dụ quy trình xử lý khiếu nại: trường hợp tự mình không thể quyết địnhtr. 29

Nhánh 2 – tự mình không thể phán đoán: nói với khách 「責任者を呼んでまいります」(tôi xin gọi người phụ trách).
→ báo cáo ngay cho người phụ trách → người phụ trách xác nhận nội dung phàn nàn → người phụ trách phán đoán và xử lý.
Tùy nội dung, bản thân cũng ngồi cùng (同席) và xin lỗi nếu cần; tùy nội dung, khi khách ra về thì lại cùng người phụ trách xin lỗi lần nữa.
Nếu cảm xúc của khách vẫn chưa nguôi: xem xét thay đổi cách ứng xử.

Thay đổi cách ứng xử khi khách chưa nguôi giận (対応方法の変更)tr. 29

Có ba cách thay đổi: đổi người ứng xử (対応する人を変える), đổi nơi ứng xử (対応する場所を変える), đổi thời gian ứng xử (対応する時間を変える).
Nguồn của sơ đồ quy trình: Shimizu Hitoshi, 「ホスピタリティコーチング」, Nikkei BP.

Dị vật là gì (異物とは)tr. 30

Dị vật (異物) là thứ vốn không được phép có trong thực phẩm đó. Ví dụ: tóc, mảnh nhựa, đá, côn trùng.
Gần đây, một phần của nguyên liệu như xương cá, xương thịt cũng có khách coi là dị vật và thành khiếu nại.
Nếu dị vật cứng lẫn vào thức ăn, khách ăn phải có thể bị thương trong miệng.
Nếu vật mất vệ sinh vào cơ thể khách, có thể gây ngộ độc thực phẩm.

Các loại dị vật (異物の種類)tr. 30

Dị vật cứng (硬質異物): vật cứng như mảnh nhựa, mảnh thủy tinh, mảnh kim loại, đá.
Dị vật mềm (軟質異物): vật mềm như côn trùng, tóc, mảnh nilon, mẩu giấy.

Cách xử lý khi có dị vật lẫn vào (異物混入が発生した時の対応)tr. 30

Ví dụ: khách đã ăn nửa món phàn nàn 「料理の中に虫が入っている」(có côn trùng trong món).
Nhân viên xác nhận vật thật; nếu thấy có dị vật thì nói như 「申し訳ございません。すぐに作り直します」 và bưng món có dị vật xuống.
Làm lại món hay không thì theo ý khách.
Có thu tiền bữa ăn hay không thì bàn riêng với người phụ trách của cửa hàng.
Báo cáo việc dị vật lẫn vào cho người phụ trách cửa hàng và cùng xin lỗi khách.
Mang món có dị vật vào bếp, cho người phụ trách cửa hàng và người phụ trách nấu ăn xem để suy đoán nguyên nhân.
Đây chỉ là một ví dụ; nếu cửa hàng có quy tắc ứng xử riêng thì làm theo quy tắc đó.

Điểm phòng ngừa dị vật lẫn vào (ngoài bếp) (異物混入防止のポイント)tr. 31

Không để cửa mở toang.
Nhặt rác trong cửa hàng.
Nếu thấy có côn trùng trong cửa hàng thì bắt ngay và tìm nguyên nhân phát sinh côn trùng.
Vệ sinh định kỳ bộ lọc của máy điều hòa, v.v.
Không dùng kẹp giấy, ghim bấm, bút chì, v.v. gần thực phẩm.
Chỉnh tề trang phục, vẻ ngoài (身だしなみ), v.v.

Ứng xử khi khách thấy không khỏe: tổng quan (体調不良者が発生した場合の対応)tr. 32

Ở quán ăn, dù nguyên nhân có ở cửa hàng hay không, đôi khi khách đột nhiên không khỏe trong bữa ăn.
Có trường hợp liên quan đến tính mạng của khách, nên cần bình tĩnh và ứng xử thích hợp.

Triệu chứng: thấy khó chịu (気分が悪い)tr. 32

Mang nước cho khách; nếu có chỗ yên tĩnh để nghỉ thì hướng dẫn khách đến đó.
Chỉ chỗ nhà vệ sinh, v.v.

Triệu chứng: nôn (おう吐をする)tr. 32

Mang nước cho khách; nếu khách bị bẩn thì đưa thêm khăn sạch.
Khi xử lý chất nôn, vì có thể có vi-rút nên dùng dụng cụ chuyên dụng (tạp dề, găng tay, giẻ lau, v.v.) để dọn, cuối cùng khử trùng.
Trường hợp nôn do uống rượu thì không thuộc phần này (お酒を飲んでおう吐した場合は除きます).

Triệu chứng: bị nghẹn thức ăn ở cổ họng (喉に食べ物をつまらせる)tr. 32

Nếu khách còn ho được thì để khách ho.
Dùng lực mạnh và nhanh vỗ 4–5 lần vào vùng gần xương bả vai ở lưng.
Nếu thức ăn bị nghẹn không ra, hoặc khách mất ý thức, thì gọi xe cấp cứu ngay.

Triệu chứng: phản ứng dị ứng (アレルギー反応を示す)tr. 32

Dấu hiệu ví dụ: da đỏ lên, nổi mề đay.
Mang nước cho khách; nếu có chỗ yên tĩnh để nghỉ thì hướng dẫn khách đến đó.
Đặc biệt với trẻ em, không được để trẻ một mình trong một lúc.
Nếu có phản ứng dị ứng mạnh như khó thở thì gọi xe cấp cứu ngay.

Ứng xử khi xảy ra thiên tai: tổng quan (災害が発生した場合の対応)tr. 33

Nhật Bản là nước có nhiều thiên tai như động đất; gần đây cũng có nhiều thủy tai do mưa lớn như bão, mưa lớn bất chợt (ゲリラ豪雨).
Quán ăn dùng lửa nên cũng có khả năng gây hỏa hoạn.
Khi thiên tai xảy ra, trước hết đảm bảo an toàn cho bản thân; làm được rồi thì ngay sau đó đảm bảo an toàn cho khách là điều quan trọng.

Khi xảy ra động đất mạnh (激しい地震が発生した場合)tr. 33

ア. Trước hết đảm bảo an toàn cho bản thân: chui xuống dưới bàn để tránh vật rơi.
イ. Đảm bảo xong an toàn cho mình thì xem tình hình khách, hô to hướng dẫn khách chui xuống dưới bàn, v.v.
ウ. Khi động đất lắng xuống, xác nhận tình hình xung quanh; nếu đảm bảo an toàn thì cho khách sơ tán. Nơi và cách sơ tán do cửa hàng quyết định trước.
エ. Nếu cửa hàng ở nơi có khả năng bị sóng thần, dẫn khách đến nơi sơ tán như chỗ cao. Nơi và cách sơ tán cũng do cửa hàng quyết định trước.

Khi xảy ra hỏa hoạn (火事が発生した場合)tr. 34

ア. Khi xác nhận có cháy, hô to báo cho khách biết (ví dụ bấm chuông báo động khẩn cấp).
イ. Xử lý theo vai trò đã định sẵn ở cửa hàng (ví dụ người dập lửa, người cho khách sơ tán).
ウ. Người dập lửa nhanh chóng dùng bình chữa cháy. Nhưng nếu lửa không dừng được, như cháy lan lên trần nhà, thì sơ tán ngay.
エ. Người cho khách sơ tán hô to chỉ lối thoát hiểm, hạ thấp người hết mức có thể để dẫn khách.
オ. Một khi đã sơ tán thì tuyệt đối không quay lại phía nguồn lửa; đồng thời chú ý không để khách quay lại cửa hàng.

Nguồn: 特定技能１号外食業技能測定試験学習用テキスト【接客全般】令和３年４月１５日改訂版（v1.1）, 一般社団法人日本フードサービス協会, trang 29–34.

Câu luyện tập do Combini biên soạn theo nội dung giáo trình, không phải đề thi thật. Số trang ghi theo số in trong giáo trình.