Nhà hàng, ăn uống (外食業)
Dịch vụ phục vụ khách và động tác cơ bản (接客サービスと基本動作)
Đặc trưng của dịch vụ phục vụ khách ở Nhật: 「おもてなし」(接客サービスの特性)tr. 1
- Khách du lịch nước ngoài đến Nhật thường ngạc nhiên nhất vì: ở đâu cũng được dọn dẹp chu đáo, sạch sẽ, đẹp; và người Nhật hiền hòa, tử tế, lịch sự.
- Những điều này là thứ người Nhật xây dựng thành văn hóa qua một lịch sử lâu dài, và được diễn đạt bằng từ 「おもてなし」 (= hospitality, lòng hiếu khách).
- 「おもてなし」 từng được dùng làm từ khóa khi Nhật Bản vận động đăng cai Thế vận hội Tokyo.
- Ngành dịch vụ ăn uống (フードサービス業, như quán ăn) cũng như khách sạn, tàu khách, công viên giải trí đều là một loại hình kinh doanh lòng hiếu khách (ホスピタリティビジネス).
- Vì vậy khi phục vụ khách ở quán ăn, để thực hiện 「おもてなし」 thì 「おもてなしの心」 (tấm lòng hiếu khách) là điều quan trọng.
Điều quan trọng để truyền tải 「おもてなしの心」 (形と型)tr. 1
- Ở Nhật, khi truyền tấm lòng hiếu khách đến người đối diện thì việc giữ đúng những động tác đã được quy định (gọi là 「形」) là quan trọng.
- Có rất nhiều 「形」 để truyền tải tấm lòng, và mỗi 「形」 đều có một 「型」 cơ bản (= form, khuôn mẫu).
- ア. Ghi nhớ 「型」 truyền tải tấm lòng hiếu khách.
- イ. Luyện tập để thể hiện đúng 「型」.
Sự hài lòng của khách (顧客満足, CS)tr. 2
- 顧客満足 (CS: Customer Satisfaction) là trạng thái khiến khách vui lòng.
- Chúng ta luôn cần vừa làm việc vừa nghĩ đến sự hài lòng của khách.
Hài lòng và không hài lòng (満足と不満) – kỳ vọng và trải nghiệmtr. 2
- 「満足」 (hài lòng) và 「不満」 (bất mãn) với quán được tạo ra từ chênh lệch giữa kỳ vọng (期待感) của khách và trải nghiệm thực tế khi nhận dịch vụ.
- Kỳ vọng của khách là sự dự đoán 「quán này chắc có sản phẩm và dịch vụ ở mức này」.
- Kỳ vọng của khách chịu ảnh hưởng từ: ア. kinh nghiệm của khách; イ. kiến thức của khách; ウ. không khí của quán; エ. giá cả, v.v.
- Cần ý thức những điều này, cung cấp dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách, hướng tới sự hài lòng và cảm động của khách.
Khách quen (リピーター)tr. 2
- リピーター là khách đến quán nhiều lần.
- Nếu khách hài lòng với dịch vụ của quán thì lần sau họ lại muốn dùng quán đó; những khách như vậy là khách rất quan trọng đối với quán.
Hình dung về sự hài lòng của khách (顧客満足のイメージ)tr. 2
- Kỳ vọng < trải nghiệm: 「満足」 (hài lòng); khi sự hài lòng lớn lên thì thành 「感動」 (cảm động).
- Kỳ vọng = trải nghiệm: 「普通」 (bình thường).
- Kỳ vọng > trải nghiệm: 「不満」 (bất mãn); khi bất mãn lớn lên thì thành 「クレーム」 (khiếu nại).
- Khách đã 「満足」 sẽ muốn nhận dịch vụ lần nữa và quay lại quán; khách đến nhiều lần = リピーター (khách quan trọng).
Yếu tố quyết định sự hài lòng: QSCA (顧客満足を決める要因)tr. 3
- Khách trả tiền cho 「価値」 (giá trị) mà quán cung cấp. Nếu 「価格」 (giá) không tương xứng với giá trị được cung cấp thì khách không hài lòng.
- Giá trị khách đòi hỏi ở quán chủ yếu có 4 yếu tố; lấy chữ cái đầu của tiếng Anh gọi là QSCA.
- Q = Quality (chất lượng món ăn, độ ngon); S = Service (chất lượng phục vụ); C = Cleanliness (sự sạch sẽ của quán và nhân viên); A = Atmosphere (không khí trong và ngoài quán).
Q: chất lượng món ăn (料理の品質)tr. 3
- Giá trị quán ăn cung cấp cho khách là 「độ ngon của món ăn」.
- Độ ngon không chỉ do vị mà độ tươi của nguyên liệu và vẻ ngoài của món ăn cũng là yếu tố quan trọng.
- Các phẩm chất chính của món ăn: đồng nhất về vị, phân lượng, cách bày món (lần nào cũng như nhau); phục vụ đúng nhiệt độ (món nóng thì nóng, món lạnh thì lạnh); tốc độ (đặc biệt ở quán thức ăn nhanh hoặc lúc đông khách như giờ ăn trưa).
S: phục vụ khách (接客サービス) và 「スマイル＆アイコンタクト」tr. 3
- Quan trọng là nhớ hết các dịch vụ cung cấp cho khách và làm được chắc chắn.
- Thông thường quán có quy tắc, sổ tay (マニュアル) quy định cách phục vụ nên phải học cho kỹ.
- スマイル＆アイコンタクト: nở nụ cười tươi, nhìn vào mắt khách. Khi tiếp khách luôn ý thức điều này.
- Ngoài ra tiếp khách bằng giọng nói nhanh nhẹn, dứt khoát, đầy sức sống.
C: sự sạch sẽ (清潔感)tr. 3
- 清潔感 là trạng thái được dọn dẹp cẩn thận và sắp xếp ngăn nắp (整理整頓). Từ trái nghĩa của 清潔 là 不潔.
- Ví dụ quán có cảm giác sạch sẽ: toàn bộ trong quán được dọn dẹp tử tế; toàn bộ trong quán được sắp xếp ngăn nắp; trang phục và diện mạo (身だしなみ) của tất cả nhân viên chỉn chu, v.v.
- Ở quán ăn, sự sạch sẽ rất quan trọng: dù món ngon đến đâu cũng không khách nào muốn ăn ở quán bẩn hoặc có mùi lạ.
- Quán bẩn thì có thể có vi khuẩn gây hại cho người sinh sôi.
A: không khí (雰囲気)tr. 4
- Khách chọn quán theo mục đích sử dụng; tiêu chí khi đó gọi là 雰囲気.
- Không khí được đánh giá ở cả hai mặt: phần cứng (ハード) như ngoại quan, thiết bị của quán và phần mềm (ソフト) như phục vụ khách.
- Nền tảng của không khí là sự thoải mái (快適性).
- Phần cứng: ngoại quan quán, thiết bị, cảnh tượng trong quán, v.v. Phần mềm: món ăn, cách phục vụ, thái độ nhân viên, v.v.
- Ví dụ những thứ ảnh hưởng đến sự thoải mái: quản lý nhiệt độ trong quán; nhạc nền (BGM) và ánh sáng phù hợp với không khí quán và khung giờ.
Chào hỏi (あいさつ)tr. 5
- あいさつ là sự giao tiếp đầu tiên giữa người với người. Dù có chuyện khó chịu, lo lắng cũng phải chào hỏi tươi tắn, đầy sức sống.
- Ví dụ chào tốt: nhìn nhẹ nhàng vào mắt đối phương, chào thật lòng bằng giọng lớn; việc này gọi là 「スマイル＆アイコンタクト」.
- Chủ động chào trước.
Nụ cười (笑顔)tr. 5
- 笑顔 là nét mặt cười nhoẻn miệng để biểu lộ niềm vui, sự vui vẻ; là yếu tố rất quan trọng khi giao tiếp với người khác.
- Người làm phục vụ chuyên nghiệp chủ động tạo nụ cười khi tiếp khách. Tiếp khách bằng nụ cười thì khách có ấn tượng rất tốt, dẫn đến nâng cao mức hài lòng của khách.
- 3 điểm để tạo nụ cười (目もと・口もと・心): (1) スマイル＆アイコンタクト: nụ cười tươi và nhìn vào mắt đối phương, truyền cảm xúc bằng ánh mắt dịu dàng; (2) nâng hai khóe miệng lên: truyền được niềm vui; (3) thêm tấm lòng tươi vui, dịu dàng của mình và hạ đuôi mắt xuống: truyền được sự dịu dàng hơn.
Trang phục và diện mạo (服装、身だしなみ)tr. 6
- Với đồng phục và diện mạo sạch sẽ phù hợp với đồng phục, nguyên tắc cơ bản là sạch sẽ (清潔), gọn gàng nhã nhặn (清楚), kín đáo (ひかえめ).
- Tóc: chải gọn gàng, chú ý gàu; tóc dài quá vai thì buộc lại; tóc mái dài thì cặp lại không để rủ xuống mặt.
- Mặt: cạo râu mỗi ngày; đánh răng sạch, chú ý hơi thở; trang điểm nhạt; không xịt nước hoa nồng.
- Móng tay: cắt ngắn; chú ý bẩn ở đầu ngón tay và kẽ móng; không sơn móng vì có nguy cơ lẫn dị vật.
- Đồ trang sức: về nguyên tắc không đeo; không đeo đồng hồ đắt tiền hoặc lòe loẹt.
- Đồng phục: mặc đồ sạch, chú ý vết bẩn và nếp nhăn; cài hết cúc, mặc đúng cách.
- Giày: không giẫm gót; không dùng dép xăng-đan.
Cách đứng, cách đi (立ち方、歩き方)tr. 6
- Cơ bản là lưng thẳng, hành động nhanh nhẹn (キビキビ).
- ア. Lưng thẳng (không dựa cột, tường; đứng thẳng). イ. Ánh mắt luôn hướng về chỗ ngồi của khách (nhưng không được nhìn chằm chằm khách). ウ. Tay đan trước người (không khoanh tay, không đút túi). エ. Dùng sức ở chân và hông, duỗi thẳng đầu gối. オ. Khi cúi chào thì chụm gót chân.
- Khi gặp khách đi ngược chiều ở lối đi, luôn nhường khách đi trước; dù đang vội cũng nhường lối cho khách.
- Khi đang cầm khay, v.v. phải chú ý không đâm vào khách.
Các loại cúi chào (お辞儀の種類)tr. 7
- Có 3 loại cúi chào theo mục đích; hiểu mục đích của từng loại để cúi đúng thứ tự.
- 会釈 (eshaku): khoảng 15 độ; lưng thẳng, hạ ánh mắt xuống chỗ cách chân 2 m, nghỉ một nhịp thở rồi nhẹ nhàng đưa người lên; dùng khi đi lướt qua nhau, khi nhờ khách chờ, v.v.
- 敬礼 (普通礼): khoảng 30 độ; lưng thẳng, hạ ánh mắt xuống chỗ cách chân 1 m, nghỉ một nhịp thở rồi nhẹ nhàng đưa người lên; dùng khi đón khách, khi thanh toán để bày tỏ lòng cảm ơn, v.v.
- 最敬礼: khoảng 45 độ; lưng thẳng, hạ ánh mắt xuống chân, nghỉ một nhịp thở rồi nhẹ nhàng đưa người lên; dùng khi tiễn khách, khi xin lỗi.
Trình tự cúi chào (お辞儀の手順)tr. 7
- Dừng lại trước mặt khách, đứng lưng thẳng, thu cằm (vai song song với sàn), rồi thực hiện スマイル＆アイコンタクト (cười và giao mắt).
- Giữ cổ thẳng, giữ lưng thẳng, không cử động đầu, nghiêng thân trên về phía trước.
- Từ từ đưa thân trên lên, rồi lại thực hiện スマイル＆アイコンタクト.
Cách cầm khay (トレイのもち方)tr. 8
- Dùng lòng bàn tay của tay không thuận đỡ giữa khay; xòe rộng các ngón tay, gập khuỷu tay vuông góc, siết tay lại để giữ vững.
- Khi đặt bát đĩa lên khay thì đặt từ phía gần mình (手前) trước; khi hạ xuống thì hạ từ phía đầu tay (手先).
- Đồ nặng đặt trước ở phía gần mình; đồ cao hoặc dễ mất thăng bằng thì không đặt ở phía đầu tay.
- Chú ý không để khay chạm vào khách; gần bàn thì để tay cầm khay xa khách hết mức có thể.
- Khi mang khay trống đi thì giữ bằng tay không thuận (tay ngược với tay thuận) và kẹp vào bên hông.
Cách cầm ly (グラスのもち方)tr. 8
- Cầm phần nửa dưới của ly để không để lại dấu vân tay trên miệng ly.
- Khi đặt ly lên bàn thì đặt nhẹ nhàng, không gây tiếng động.
Cách dọn món ra bàn (配膳の仕方)tr. 8
- Đặt ngón cái lên mép đĩa, các ngón còn lại đỡ đáy đĩa; ngón cái hướng ra ngoài để không để dấu vân tay lên đĩa.
- Xác nhận hướng của món ăn, nhất định đặt sao cho mặt chính (正面) của món ăn quay về phía khách.
Nguồn: 特定技能１号 外食業技能測定試験学習用テキスト【接客全般】 令和３年４月１５日改訂版（v1.1）, 一般社団法人 日本フードサービス協会, trang 1–8.
Câu luyện tập do Combini biên soạn theo nội dung giáo trình, không phải đề thi thật. Số trang ghi theo số in trong giáo trình.