Nhà hàng, ăn uống (外食業)

Phép lịch sự khi ăn, khách cần quan tâm, bưng món và từ ngữ phục vụ (食事のマナー・配慮・配膳・接客用語)

Hiện furigana

Phép tắc ăn uống tuỳ theo quốc gia, vùng (食のマナーについて)tr. 9

Thói quen ăn uống khác nhau theo từng nước, từng vùng; mỗi nơi có cách thức (作法) và phép lịch sự (マナー) riêng.
作法 là cách ăn đúng, phương pháp ăn đúng ở vùng đó.
Có khi phải phục vụ món của nhiều nước, nhiều vùng, nên cần hiểu đúng từng cách thức và phép lịch sự.

Món Nhật: cách cầm đũa (和食のマナー – 箸の使い方)tr. 9

Với người thuận tay phải: tay trái cầm vào giữa đôi đũa nhấc lên, rồi tay phải đỡ từ dưới lên để cầm thì cầm rất đẹp.
Cách cầm đúng: không cử động chiếc đũa dưới, chỉ cử động chiếc đũa trên.

Món Nhật: một canh ba món (一汁三菜)tr. 9

一汁三菜 là cấu trúc cơ bản của bữa ăn Nhật (和食), gồm: cơm (ごはん), canh (汁), món ăn kèm (菜/おかず), dưa muối (香の物/漬物).
Cách bày: cơm bên trái, canh bên phải, dưa muối ở giữa; món chính (主菜) ở phía trong bên phải, món phụ (副菜) ở phía trong bên trái; món chua (酢の物) và món trộn (和え物) đặt ở giữa.

Món Nhật: thứ tự món trong tiệc kaiseki (会席料理の基本的な提供順序)tr. 10

Thứ tự phục vụ cơ bản: món khai vị (前菜) → canh trong (吸い物) → sashimi (お造り) → món hầm/món nướng (煮物・焼き物) → món chiên (揚げ物) → món chua (酢の物) → cơm (ごはん) → hoa quả/tráng miệng (水菓子).

Món Nhật: thứ tự chỗ ngồi (食事をする場所での席順)tr. 10

Khi ăn món Nhật trong phòng kiểu Nhật phải chú ý thứ tự chỗ ngồi: theo phong tục Nhật có 「上座」(kamiza) và 「下座」(shimoza).
上座 là chỗ thoải mái và an toàn nhất; người có chức vụ, địa vị cao trong số những người có mặt ngồi ở đây.
下座 thì ngược lại: chỗ của phía đón khách, người có chức vụ, địa vị thấp hơn.
Ví dụ trong hình: 床の間 ở phía trong, 上座 gần 床の間, 下座 gần lối vào.
床の間 là khoảng không gian treo tranh thư pháp (かけ軸) hoặc đặt bình; ở phòng kiểu Nhật của nhà hàng truyền thống (料亭) thường nằm ở vị trí xa lối vào nhất.

Món Nhật: cách ăn món (料理の食べ方)tr. 10

Ở Nhật, bát cơm (茶碗), bát canh (お椀), đĩa nhỏ (小皿) được cầm lên tay để ăn.
Món bày trên đĩa lớn thì gắp ra đĩa nhỏ rồi mới ăn – đó là phép lịch sự.

Món Tây: cách dùng dao và nĩa (洋食のマナー – ナイフとフォークの扱い方)tr. 11

Khi bày dao và nĩa: dao đặt bên phải, lưỡi dao quay vào trong; nĩa đặt bên trái.
Nếu có súp: thìa súp (スープスプーン) đặt bên phải của dao.
Bữa ăn nhiều món (コース料理): nhiều dao, nĩa được xếp để dùng theo thứ tự từ ngoài vào trong.
Dao nĩa xếp hình chữ 「ハ」(giống kim đồng hồ chỉ 8 giờ 20) nghĩa là đang ăn.
Dao nĩa gộp hai chiếc đặt xéo nghĩa là đã ăn xong.
Khi khách làm rơi dao, nĩa… trong lúc ăn: đưa ngay đồ thay thế, không được để khách tự nhặt.

Món Tây: tên gọi dụng cụ (備品の名称)tr. 11

シルバー (silver): chỉ dao và nĩa.
カスターセット: bộ gia vị… đặt trên bàn.
ゴブレットグラス: ly chuyên dùng đựng nước, chủ yếu dùng ở các quán cao cấp.

Món Tây: phục vụ món và cách ăn (料理の提供と食べ方)tr. 11

Về nguyên tắc, món ăn được phục vụ từ bên trái; đồ uống phục vụ từ bên phải.
Ở quán cao cấp, phục vụ phụ nữ (レディーファースト) trước, rồi đến người lớn tuổi.
Trừ một số món tráng miệng, ăn món từ bên trái trước; đồ ăn thừa dồn lại phía trước đĩa.
Khăn ăn (ナプキン) dùng với nếp gấp quay về phía mình.
Khi rời bàn giữa bữa: gấp nhẹ khăn đặt lên ghế. Khi ăn xong: gấp nhẹ khăn đặt ở bên trái bàn.
Nhân viên phục vụ căn cứ tiến độ bữa ăn và tình trạng khăn ăn để đoán tình hình của khách.

Món Tây: thứ tự món kiểu Pháp (フランス料理での基本的な提供順序)tr. 12

Thứ tự cơ bản: món khai vị (オードブル) → súp (スープ) → món cá (魚料理) → món thịt (肉料理/アントレー) → tráng miệng (デザート) → cà phê nhỏ (デミコーヒー).

Món Trung: chỗ ngồi ở bàn tròn (中国料理のマナー – 円卓にすわる場合の席順)tr. 12

Chỗ xa cửa ra vào là 上座.
下座 là chỗ gần cửa ra vào, và là chỗ của phía chủ nhà (người tiếp đãi) hôm đó.

Món Trung: cách ăn (料理の食べ方)tr. 12

Đĩa để lấy món phải thay theo từng món, vì vị các món sẽ trộn lẫn.
Không được đứng dậy lấy món trên bàn xoay (回転卓).
Chỉ lấy phần mình muốn ăn từ đĩa lớn; về nguyên tắc không cần gắp món cho người khác.
Bàn xoay về nguyên tắc quay theo chiều kim đồng hồ (quay phải).
Không nhấc bát, đĩa lên mà để trên bàn khi ăn.
Không đặt đũa hay ly của mình lên bàn xoay.

Món Trung: những điểm khác (その他)tr. 12

Không lấy hết món; dồn 1/3 đến 1/4 lượng món vào giữa đĩa lớn để lại.
Món Trung bày trên đĩa lớn, những người cùng bàn chia nhau ăn, và thông qua bữa ăn muốn tạo quan hệ sâu sắc giữa người với người, nên có thể thưởng thức bữa ăn trong không khí hoà nhã.

Nguyên tắc chung khi tiếp khách cần quan tâm (配慮が必要なお客様への対応)tr. 13

Khi có khách cần quan tâm đến, điều quan trọng là tiếp đón với tâm thế 「何かお手伝いしましょうか」.
Mức quan tâm cần thiết khác nhau tuỳ người, nên không cần ứng xử theo suy đoán chủ quan (思い込み).

Khách đi cùng trẻ nhỏ (お子様連れのお客様)tr. 13

Hành động của trẻ khó đoán; dù trẻ không có ý xấu vẫn có thể làm hỏng đồ của quán, hoặc làm phiền khách khác.
Vì vậy quan trọng là xử lý trước, ví dụ chuẩn bị chỗ ngồi để không làm phiền khách khác.

Khách cao tuổi (高齢者のお客様)tr. 13

Khách cao tuổi có thể: quên đồ, đột ngột khó chịu trong người, hiểu nhầm.
Khách cao tuổi đến một mình: khi về xác nhận xem có quên đồ không.
Khi trả tiền: có cách làm riêng như đếm tiền chậm rãi, to tiếng.
Có người không nhìn được chữ nhỏ nên nên chuẩn bị sẵn thực đơn viết chữ lớn.

Khách dùng xe lăn: các loại xe lăn (車椅子の種類)tr. 13

Có hai loại: xe lăn có người đẩy (介助用車椅子) và xe lăn tự đẩy (自走式車椅子).
介助用: người đi kèm điều khiển xe nên nhân viên quán không cần giúp di chuyển.
自走式: khi sàn có bậc, hoặc không dùng được thang máy… khách có thể cần nhân viên giúp di chuyển.

Khách dùng xe lăn: dẫn vào chỗ ngồi (車椅子利用の方の席への案内)tr. 13

Nếu độ cao bàn không có vấn đề thì để nguyên xe lăn kê sát bàn.
Khi nói chuyện với người dùng xe lăn: hạ thấp người xuống, nói chuyện ở ngang tầm mắt để hai bên thấy rõ nét mặt nhau.

Khách đi cùng chó trợ giúp: chó trợ giúp là gì (補助犬とは)tr. 14

補助犬 là tên gọi chung của chó dẫn đường (盲導犬), chó hỗ trợ vận động (介助犬), chó báo âm thanh (聴導犬).
Chỉ những con được huấn luyện đúng cách và được pháp nhân do nhà nước chỉ định chứng nhận mới là 補助犬.
補助犬 được giữ sạch sẽ và được tiêm phòng như bệnh dại định kỳ.

Nghĩa vụ tiếp nhận chó trợ giúp (補助犬同伴受入れの義務)tr. 14

Theo luật Nhật, quán ăn nơi nhiều người không xác định ra vào cũng bị bắt buộc phải tiếp nhận khách đi cùng 補助犬.

Xác nhận chó trợ giúp (補助犬であることの確認)tr. 14

Chó dẫn đường: đeo yên/dây đai ngực (ハーネス) màu trắng hoặc vàng.
Chó hỗ trợ vận động và chó báo âm thanh: áo (胴着) có ghi số chứng nhận và loại chó trợ giúp.
Người sử dụng phải có giấy chứng nhận (認定証).
Khi cần xác nhận có phải 補助犬 không (ví dụ quản lý chưa đủ), được phép yêu cầu người dùng xuất trình giấy chứng nhận.

Các biểu tượng cho khách cần quan tâm (配慮が必要なお客様のマーク)tr. 14

Ví dụ: biểu tượng chó trợ giúp (補助犬マーク), trái tim dấu cộng (ハート・プラスマーク), biểu tượng tai (耳マーク), biểu tượng người mang hậu môn nhân tạo (オストメイトマーク), biểu tượng Help (ヘルプマーク), biểu tượng bà bầu (マタニティマーク).

Phục vụ món nhanh (料理の速やかな提供)tr. 15

Món nấu xong phải đưa ngay cho khách để khách ăn.
Lý do: món mới làm xong là ngon nhất; và để món ở vùng nhiệt độ 10℃–60℃ (危険温度帯) thì vi khuẩn có hại cho người sinh sôi.
Mốc tham khảo: món làm xong nên để khách ăn trong vòng 2 giờ.

Mang đồ ăn thừa về (残った料理のもちかえり)tr. 15

Có khách muốn mang về món ăn thừa, xuất phát từ việc tránh lãng phí thực phẩm (食品ロス) và tinh thần 「もったいない」; không lãng phí thực phẩm là điều quan trọng.
Nhưng thực phẩm để lâu ở vùng nhiệt độ nguy hiểm thì vi khuẩn sinh sôi, người ăn có thể bị ngộ độc thực phẩm.
Vì vậy quán phải định rõ phương châm, quy tắc ứng xử với khách muốn mang về, và nhờ khách tuân theo quy tắc đó.
Nếu có vấn đề vệ sinh thì cũng quan trọng là nói rõ cho khách rằng không thể mang về.

Mang đi (テイクアウト)tr. 15

テイクアウト là việc khách không ăn tại quán mà mang món do quán làm về.
Điểm quan trọng 1: quản lý nhiệt độ món mang đi thế nào (ví dụ quản lý ở 10℃ trở xuống).
Điểm quan trọng 2: món mang đi phải ăn trước khi nào (ví dụ 「〇時間内にお召し上がりください」).
Phải cung cấp thông tin đúng cho khách và nhờ khách tuân thủ.
Mang đi giúp tăng doanh thu, nhưng nếu bán không đúng cách khách có thể bị ngộ độc thực phẩm nên phải hết sức cẩn thận.

Từ ngữ tiếp khách cơ bản (基本的な接客用語)tr. 16

いらっしゃいませ: lời chào khi khách đến quán.
ありがとうございます/ありがとうございました: lời chào khi khách ra về; hoặc khi khách làm gì đó cho nhân viên.
お待たせいたしました (たいへん…): nói khi để khách chờ một chút.
失礼いたします: nhân viên dùng khi lại gần hoặc rời khỏi chỗ khách ngồi.
かしこまりました: dùng khi nhận lời nhờ, yêu cầu của khách.
おそれいります: lời cảm ơn khi khách làm gì đó cho nhân viên; cũng dùng khi tỏ ý xin lỗi khách vì áy náy.
申し訳ございません: dùng khi xin lỗi khách.

Cách nói hay dùng sai (よく間違える用語表現)tr. 16

Sai 「お料理は以上でよろしかったでしょうか」 → đúng 「お料理は以上でよろしいでしょうか」.
Sai 「お水のほうは…」 → đúng 「お水は…」(bỏ 「ほう」).
Sai 「こちらがレシートになります」 → đúng 「こちらがレシートでございます」.
Sai 「5,000円からお預かりします」 → đúng 「5,000円お預かりします」(bỏ 「から」).

Cách dùng từ cần chú ý – phần cơ bản (その他注意すべき言葉づかい)tr. 16–17

Chuyển cách nói thường ngày sang cách nói khi tiếp khách: お客さん → お客様; 男の人/女の人 → 男性の方/女性の方; 老人 → ご年配の方.
一緒の人 → 一緒の方; 使いの人 → お使いの方; 用のある人 → ご用の方.
お一人さん/奥さん/旦那さん → お一人様/奥様/旦那様.
子供さん → お子様; おじさん/おばさん → ご中年の方.
僕、わたし、我々 → わたくし、わたくしども.
洋服、くつ → お召し物、おはきもの.
はい、そうです → はい、さようでございます; はい、そうします → はい、そうさせていただきます; はい、知ってます → はい、存じ上げております.
何人ですか → 何名様ですか; すみません、満員なんです → 申し訳ございません、満席となっております.
どの席がいいですか → どの席になさいますか; 決まりました？ → お決まりでございますか.
アイコ → アイスコーヒーでございますね (không dùng từ lóng của quán khi nói với khách).
今、ないんです → 申し訳ございません。ただ今、きらせております。代わりに〇〇はいかがですか.
すみません、誰ですか → 失礼ですが、どちら様ですか.
店長はいないんですが → あいにく店長は不在ですが.
店長に言っておきます → 店長に申し伝えます.
こっちから電話します → こちらから電話させていただきます.
今、行きます → ただ今、お伺いします.
また、来てください → また、お越しくださいませ/また、お立ち寄り願います.

Dịch vụ gợi ý món (サジェスチョンサービス)tr. 18

サジェスチョンサービス là việc mời khách thêm món ăn, đồ uống mới.
Gợi ý giúp khách gọi thêm, dẫn tới doanh thu của quán; nếu khách ăn món được gợi ý và hài lòng thì mức hài lòng với quán cũng tăng.
Để thành công: hiểu đúng sản phẩm của quán và chủ động tiếp cận khách.
Ví dụ: 「本日のおすすめメニューは、〇〇です」, 「このお料理には、〇〇の日本酒がとてもよく合います。いかがですか？」, 「今、焼き立てのパンができあがりました。いかがですか？」.

Trả lời điện thoại (電話の対応)tr. 18

Khi gọi điện hai bên không thấy mặt, vẻ ngoài của nhau, nên cần quan tâm hơn so với khi tiếp xúc trực tiếp.
Khách có thể đánh giá quán qua cách nhân viên nghe điện thoại, nên phải lịch sự.
Khi nhấc máy: 「〇〇(tên quán)の△△(tên mình)でございます」; nếu chuông reo từ 3 hồi trở lên thì nói 「お待たせいたしました」 trước.
Khi nối máy cho người khác: 「〇〇にかわりますので、少々お待ちください」.
Khi nghe việc cần: vừa ậm ừ đồng tình (相づち) vừa nghe.
Khi hỏi đối phương: 「恐れ入りますが、〇〇を教えていただけますでしょうか？」.
Khi dập máy: đợi đối phương dập máy trước, sau đó mới nhẹ nhàng đặt máy.
Nếu không đáp ứng được việc của khách (không hiểu nội dung, không trả lời được…): nói lý do, hỏi số liên lạc và việc cần, ghi chú lại, rồi nhờ quản lý hoặc người phụ trách xử lý (コールバック).

Nguồn: 特定技能１号外食業技能測定試験学習用テキスト【接客全般】令和３年４月１５日改訂版（v1.1）, 一般社団法人日本フードサービス協会, trang 9–18.

Câu luyện tập do Combini biên soạn theo nội dung giáo trình, không phải đề thi thật. Số trang ghi theo số in trong giáo trình.